Depuis plusieurs années, les services de l’État travaillent à améliorer l’accueil de leurs usagers, qu’il s’agisse d’un accueil physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier, grâce aux engagements Marianne.
Créés en 2005, ces engagements ont déjà été déployés par plus de 4 500 organismes publics volontaires. De profonds changements dans l’organisation des services concernés sont déjà visibles !
C’est pour faire progresser encore davantage la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers que le Gouvernement a décidé de généraliser ces engagements à l’ensemble des services publics en relation avec les usagers à compter de 2020, dans le cadre d’un programme intégré appelé Services Publics +.
Testés auprès d’usagers, ces engagements mettent l’accent sur une relation plus personnalisée entre les services et les usagers, une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé. Ils promeuvent également une orientation facilitée, la proactivité des services publics, leur joignabilité et le respect des délais annoncés. La prise en compte de l’avis de l’usager franchit aussi une nouvelle étape avec la possibilité de raconter son expérience avec le service public et de formuler des propositions d’amélioration.
Les nouveaux engagements Services Publics +
Un service public proche :
dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance et dans les conditions prévues par la loi, vous avez le droit à l’erreur,
nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne,
vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle.
Un service public efficace :
nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande,
vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l’avancement de votre dossier,
vous avez accès à nos résultats de qualité de service.
Un service public simple :
vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches,
afin de vous offrir un service de qualité, nous développons en permanence nos compétences,
nous sommes éco-responsables.
Comment les nouveaux engagements ont-ils été élaborés ?
Les agents mobilisés, issus de services membres du réseau Marianne ou non, ont identifié les irritants en se mettant à la place des usagers des services publics et se sont projetés sur les engagements concrets sur lesquels les administrations pourraient se positionner.
En octobre 2019, ces engagements ont été testés auprès de deux groupes d’usagers. L’enjeu était de proposer des engagements communs et réalisables par chacune des administrations concernées.
