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Rubrique Vie de l'administration

jeudi 1er janvier 2015

Le référentiel Marianne

Améliorer la qualité de l’accueil et du service rendu aux usagers, tel est l’objectif de la mise en œuvre du référentiel Marianne.

Le référentiel MarianneLe rectorat de Besançon s’engage dans la mise en œuvre du référentiel Marianne qui définit un ensemble de 19 engagements portant sur les modalités d’accueil des usagers dans les services publics. Ce référentiel vise à vous apporter des garanties sur les conditions et la performance de votre accueil au sein de notre administration.

Vous avez droit à un accueil de qualité, et nous prenons une série d’engagements pour mieux vous accueillir :
- un accès plus facile à nos services
- un accès attentif et courtois
- une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé
- une réponse systématique à vos réclamations

Enquête de satisfaction

Nous souhaitons connaître votre avis sur la manière dont vous avez été reçu afin d’améliorer la qualité de l’accueil de nos services.
À ce titre, nous vous invitons à répondre une enquête de satisfaction.

Enquête de satisfaction

Les 19 engagements

Le référentiel Marianne comporte 19 engagements dont 14 sont destinés à améliorer la qualité d’accueil et de service. Les engagements vis à vis des usagers concernent aussi bien l’accueil physique que la relation de l’usager avec l’administration par l’intermédiaire du téléphone, du courrier postal ou électronique. Le référentiel inclut également un volet de 5 engagements indispensables pour assurer la pérennité du système qualité mis en place.

Vous souhaitez des services plus disponibles : nous nous engageons à optimiser nos conditions d’accès en fonction de vos besoins

- 1 - Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d’adapter nos horaires d’ouverture.
- 2 - Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manière systématique, lors de chaque changements.
- 3 - Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge.
- 4 - Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite.
- 5 - Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté.

Vous attendez un accueil plus attentif : nous nous engageons à vous recevoir avec courtoisie et efficacité

- 6 - Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur.
- 7 - Nous facilitons la constitution de vos dossiers.
- 8 - Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente.

Vous souhaitez un traitement plus rapide de vos demandes : nous nous engageons à vous répondre dans les délais annoncés

- 9 - Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels.
- 10 - Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés.
- 11 - Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés
- 12 - Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons.

Vous attendez que vos suggestions et réclamations soient mieux prises en compte : nous nous y engageons

- 13 - Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et réclamations portant sur le respect de nos engagements.

Vous attendez plus d’écoute : nous nous engageons à vous solliciter pour progresser

- 14 - Nous mesurons annuellement votre satisfaction et nous vous informons des résultats
Pour respecter nos engagements, nous améliorons notre organisation et faisons évoluer nos compétences.
- 15 - Nous exprimons notre politique d’accueil et nous impliquons notre personnel
- 16 - Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux usagers.
- 17 - Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements.
- 18 - Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d’amélioration continue.
- 19 - Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d’amélioration de l’accueil et des services rendus.

En savoir plus sur le référentiel Marianne


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